框架

主要课程内容设计

第1讲

沟通的魔力

沟通的重要性：David  Copperfield

    说明：1、文化的重要

          2、无声沟通也重要

化腐朽为神奇

第2讲

沟通的概念

导入：沟通的概念

        无效沟通可能会导致的结果

        有效沟通的四个原则

        有效沟通的基础：信任？尊重？平等？

第3讲

  沟通的理念 

        国人为何不重视交流？

        沟通的高度：学会和世界谈恋爱

        沟通的姿态：退一步海阔天空

        沟通的港湾：家庭

第4讲  

和客户沟通的技巧分享（主要是针对如何处理投诉？）

微笑化解：

1、客户交往活动中的微笑（插播录像）

2、华氏微笑训练法要点剖析。

3、你掌握微笑的基本要领吗？

4、微笑的时候要注意哪四个结合？

5、你会调控影响微笑的不良情绪吗？

用心聆听 

1.全神贯注地听

2.察言观色地听

3.有来有往地听

角色转换

勇于认错

处理投诉和客户沟通总结

第5讲

团队沟通的基础：信任 

  抬人游戏：

      分组，每组10人

          抬人游戏分析：

第6讲 

向上沟通的策略和方法

向上沟通的策略和方法：

1.“不在其位，不谋其政”？

2.“一把钥匙开一把锁”

3.“条条大路通罗马”

4.“运用之妙，存乎一心”

第7讲

平行沟通的策略和方法

 树立全局观念；

 注意横向投资；

 理性表达意见。

 表扬员工的“九制秘方”

第8讲 

团队沟通的“秘方”：

 因人而异

 求同存异

 表扬一定有效

 安慰必定好报

第9讲 

如何处理团队异议

 原因

 原则

 技巧

第10讲

团队精神提高

 训练游戏

第11讲

团队解压

 修身养性

 主动出击

 体内革命