角色认知与管理原则--上海森特企业管理服务有限公司

案例一：根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 为什么不能把对方看成客户呢？

原因一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。

原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同

原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。

原因四：对职责理解的偏差同事就是我的内部客户

要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商

要点二：同事是我的衣食父母

要点三：将同事当作外部客户

要点四：克服“客户陷井” ・不提前约定，推门进来就要求办事。・早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。・某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”

第一种：内部物流

第二种：服务供应链

第三种：信息供应链

要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变

要点六：“让内部客户满意” 作为上司的中层经理

常见误区―

角色错位一：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严

角色错位二：领主 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用

角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风实现上司角色的要领

小结 一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。一个出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教练。一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。

第二讲沟通概论沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。沟通常见的错误观念沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？我告诉他，所以，我和他已经沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。良好的沟通是使别人接受自己的观点。 “丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？” 沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其含义。噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。

思想1：制造经理认为我们需R77零件编码：给采购经理写便函指示定购R77 通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理解码：把便函信息回译为思想

思想2：认识到他需要购买汽车半轴。案例分析沟通方式口头方式书面方式非语言方式电子媒介

口头方式优点：快速传递和即时反馈。缺点：信息从发送者一段段接力式传送过程存在着巨大的失真的可能性。书面方式优点：具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供信息反馈。非语言方式一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等

（1）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。

（2）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。

（3）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介如：电子邮件、电话等高效沟通的三原则原则1 谈论行为不谈论个性

原则2 要明确沟通原则3 积极聆听沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。

ATTENTION 1965年美国心理学家佐治・米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这7%也往往接收不足。沟通的几种心态 ?父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 ?成人型-----我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 ?儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表

第三讲有效沟通技巧有效发送信息的技巧

1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式发送方式要根据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通

2、何时发送信息（When）

3、确定信息内容（What）自检发送信息是需要注意哪几个问题？

关键的沟通技巧――积极聆听

1、聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听

2、有效聆听的四步骤

3、聆听的五个层次

4、有效反馈的技巧反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。

反馈的类型：一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。

第四讲:有效的肢体语言信任是沟通的基础有效沟通的五种态度合作的态度

第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。